RPA vs Digital Transformation
Mia moglie ha comprato un robot da cucina. E’ un robot famosissimo dal nome che ricorda il celebre cerbiatto di Walt Disney. Dopo pochi minuti dal primo utilizzo scopro una spiacevole sorpresa: il robot vuole fare tutto quello che mi piace (cucinare) e non vuole fare per niente quello che non mi piace.
Il problema sembra proprio legato alla logica di utilizzo che ricorda la pozione magica di Obelix: si assemblano gli ingredienti in modo innaturale, si impostano i tempi e si attende fiduciosi l’esito. Insomma non è possibile fare variazioni in progress, nessuna correzione di sale o pepe, nessun controllo di cottura, nessuna possibilità di aggiungere o tarare ingredienti al volo. E’ di fatto impossibile qualsiasi azione migliorativa.
Sintesi: un risultato non esaltante a fronte di un “effort” fisico quasi equivalente.
Anche l’RPA (che sta per Robotic Process Automation) sembra soffrire degli stessi problemi: risultati discreti a fronte di un abbassamento generale della qualità della digitalizzazione aziendale. Ernst Young riferisce che il 30%-50% dei progetti di RPA non va a buon fine (fonte: “Get Ready for Robots” EY 2017) .
Per quei pochi che non conoscono ancora questa tecnologia, basti dire che si tratta di un toolkit di sviluppo software che consente ai progettisti di creare rapidamente robot software (comunemente noti come “bot”) per automatizzare i processi aziendali basati su regole, sostituendo così lo sforzo umano dedicato ad attività ripetitive e di carattere amministrativo. I robot software simulano l’attività umane come l’accesso ai sistemi IT o il “copia e incolla” di dati tra i sistemi differenti o la digitazione di dati presenti su documenti. Il tutto con un’integrazione leggerissima e senza cambiare i sistemi IT esistenti.
Questa idea di Automazione dei Processi spopola fra gli addetti ai lavori che la indicano spesso come la migliore soluzione di trasformazione digitale per rendere più efficaci e performanti le strutture organizzative. In particolar modo “spacca” fra le società di consulenza. Motivo? Semplice: queste tecnologie, automatizzando i task meccanici, permettono all’uomo di potersi focalizzare su priorità e attività differenti.
Ma dove sta allora l’inconveniente? Il fenomeno negativo più rilevante sta nel fatto che le tecnologie di RPA permettono di gestire il cosiddetto “happy path”, ovvero il percorso standard che caratterizza il processo, e sono debolissimi nel trattamento delle eccezioni che normalmente vengono rimesse alla gestione degli umani.
Ma dato che il sistema di base non è stato cambiato, gli utenti si ritrovano a dover fare scelte cognitive di valore e avviare i processi di risoluzione sul “vecchio catorcio” di prima.
Facciamo un esempio: immaginiamo un robot che analizzi l’email ricevute dai clienti e che sia in grado di instradare i reclami al CRM aziendale evitando l’apertura manuale di una pratica. In caso di reclamo non riconoscibile in modo automatico passerebbe in consegna il compito all’umano che dovrà analizzare il contenuto e formulare una risoluzione. Per far ciò dovrà colloquiare ancora via email con i suoi colleghi, senza la possibilità di raccogliere in modo ordinato i feedback, senza un sistema di tracciatura dei contributi e senza una dashboard che gli dica che fine hanno fatto le sue richieste precedenti.
Il peso delle attività robotizzabili, anche nel processo amministrativo più ripetitivo, è sempre relativo e non supera mai il 10%-20% dell’effort complessivo delle lavorazioni necessarie. Inoltre sono soluzioni deludenti proprio nella automazione delle varianti più critiche e costose del flusso di lavoro.
I processi di business, per quando apparentemente semplici da descrivere, richiedono un livello più profondo di integrazione con i sistemi IT e necessitano si essere ri-mappati sul valore che oggi offre il digitale: unendo contenuti, interventi umani e flussi di lavoro, le buone soluzioni di “Digital Trasformation”, possono ottimizzare il funzionamento di un’organizzazione e migliorare l’esperienza dei nostri operatori, che a loro volta consentono di supportare interazioni più intelligenti e più reattive con i clienti.
Concludendo l’RPA può essere considerata una soluzione di “make-up” dei processi amministrativi che, se adottata, va complementata da leve digitali del cambiamento ben più efficaci.
Piccole note finali: questo articolo non è stato scritto da un automa e, se interessati, trovate su ebay un bellissimo ed efficientissimo robot da cucina …come nuovo…
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